keskiviikko 25. syyskuuta 2013

Kanavariippumattomuus on avainsana

Olin eilen Etelä-Karjalan Radion (YLE) iltapäivässä keskustelemassa maakuntamme tulevaisuudesta ennen kaikkea kaupan näkökulmasta. Studiovieraana oli kauppaneuvos Ahti Manninen (Osuuskauppamme eläkkeelle jäänyt toimitusjohtaja). Hän näkee tulevaisuuden valoisana. Rajaliikenne kehittyy ja ostovoimaa tulee tätä kautta lisää, kaupan murros ei tee Prismoista tennishalleja ja kaupan alan toimijat alkavat ottaa askelia verkkokaupan suuntaan. Tähän täällä Etelä-Karjalassa yleisesti uskotaan.

Manninen arveli, että osuuskauppojen hitaus verkkokaupassa on perustunut siihen, että perinteinen konsepti on tuonut menestystä. Asiakkaat eivät ole kokeneet saaneensa verkosta sellaista lisäarvoa, että toiminnan kehittämiselle olisi ollut perusteita. Kuvatessaan nykyisiä tapahtumia esimerkiksi finanssialalla ja katsoessaan lähitulevaisuuteen Manninen nosti esiin muutamia tärkeitä pointteja. Alan toimijat tulevat kuluttajan äärelle, palveluita paketoidaan ja asiakaskokemus korostuu. Mielestäni nämä ajatukset ovat varsin päteviä. Kuten radiolähetyksessäkin totesin, kauppaneuvos on pysynyt perillä meneillään olevasta kehityksestä. 

Entä sitten oma käsitykseni? Olen blogissani tähän jo tavallaan viitannutkin, että kaikki lähtee tulevaisuudessa asiakkaasta (kotitaloudesta). Asiakaslähtöisyydestä tulee entistä aidompaa, välittömämpää ja kokonaisvaltaisempaa. Tämä on lähitulevaisuutta.

Villimmätkin tulevaisuuden skenaariot tulee ottaa huomioon. Kenties neljännesvuosisadan päästä aikansa 3D-laitteet tulostavat kodeissamme käyttötavaroita automaattisesti sen perusteella mitä ne tulkitsevat meidän aiemman käyttäytymisemme, virtuaalisen toimintamme sekä viime aikaisten ajatusten ja tunteiden perusteella tarvitsevan ja haluavan. Organisaatioteoreetikkojen tuoreimmat käsitykset yhteisöjen kyborgisoitumisesta (ihmisen ja teknologian rajan hämärtymisestä) eivät siis välttämättä ole vain tieteiselokuvien asiaa, vaan osa meneillään olevaa kehitystä.

Historialla on kuitenkin väliä. Ei siis kannata ylidramatisoida murrosta tai kuvitella meidän elävän tulevaisuutta jo nyt. Tavat ja tottumukset ovat usein kohtuullisen sitkeitä ja myöntävät jonkin verran aikaa. Tämä ei tarkoita, etteikö murros ole tosiasia. Siihen on reagoitava heti, sillä aika on rahaa. Vain asiakaskokemuksen lähtökohdakseen ottavat monikanavaiset ja toimialarajoja murtavat toimijat säilyvät ja menestyvät tulevaisuudessa.

Asiakastiedosta, sen hallinnasta sekä käytöstä ja täten toimijan luotettavuudesta tulee tässä kuviossa entistä tärkeämpi palanen. Muutos koskee osuuskauppaa siinä missä muitakin toimijoita, mutta osuuskaupalla on valtti hihassaan. Ne ovat asiakkaidensa omistamia. Osuuskauppoille siis riittää se, että ne ovat hereillä teknologisessa murroksessa, ottavat perustehtävänsä vakavasti ja ottavat härkää sarvista. Kuten Hesarissa jokunen päivä sitten kirjoitin, tämä vaatinee huomattavia investointeja.

Joku voi todeta bloggaajalle, että muutos on helpommin kirjoitettu kuin tehty. Kyllä, mutta täysin tehtävissä. Vaihtoehdon ei toisaalta pitäisi houkutella ketään. Ihan riittävän moni osuuskauppa maailmalla on jo marginalisoitunut kasvukeskusten ulkopuolelle. Sinne kyllä jää tilaa, jos isot kansainväliset pelurit valloittavat houkuttelevammat alueet. Se ei välttämättä ole asiakasomistajan etu.

Lisäys: Radiolähetys on kuunneltavissa YLE Areenasta. Mihin suuntaan kauppa kehittyy? Itse tulen mukaan puhelimitse lähetyksen loppupuolella.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti