perjantai 18. lokakuuta 2013

Älkää kysykö onko S-etukorttia!

Montako kertaa sinulta on kysytty osuuskaupan toimipisteen kassalla, että löytyykös sitä virheää korttia, bonuskorttia tai S-etukorttia? Olen pitkään ihmetellyt miksi osuuskaupat eivät ole ohjeistaneet ja opastaneet henkilökuntaansa kysymään: oletteko omistaja? Mielestäni tämä sinällään melko pieni muutos voisi olla varsin merkittävä sen kannalta, että asiakasomistajat oivaltaisivat olevansa omistajia. Ainakin kysymys voisi osoittaa ne ajattelun ja keskustelun ladut, jotka vievät kohti tätä oivallusta niin henkilökunnan kuin asiakkaiden parissa.  

Tällä hetkellä merkittävä osa ihmisistä käsittää asiakasomistajuuden olevan vain kanta-asiakkuutta vaikkakin muista poikkeavin termein. Yleensä osuuskauppojen käytänteet tukevat tätä tulkintaa. Vihreä kortti on kyllä vahva brändi, mutta kilpailuetua ajatellen se ei kuitenkaan ole kovin juttu mitä osuuskaupalla on hallussaan. Asiakkuuden ja omistajuuden yhdistyminen on se minkä päälle pitäisi kyetä rakentamaan huomattavasti monipuolisemmin. Tämä on ydinhaaste ja -mahdollisuus myös mobiilimaailmassa. Mennäänkö myös siellä vain vihreä kortti edellä vai osataanko vihdoin nähdä yritysmuodon suomat mahdollisuudet?

Olen viime aikoina nähnyt osuuskaupoissa upeaa innostusta osuustoimintaa kohtaan. Tämä uskallus on nyt rohkeasti suunnattava niin, että se tuottaa myös palvelutilanteisiin liittyviä innovaatioita. Henkilökunnan ja asiakkaan kohtaamiset ovat niitä tilanteita, jotka ovat erittäin ratkaisevia omistajuuskokemuksen syntymisen kannalta. Niihin pitää satsata. Onnistuessaan ne vahvistavat niin asiakkaiden kuin henkilökunnan tyytyväisyyttä ja sitoutumista. Täten voitetaan myös aikaa kehittää esimerkiksi verkkokauppaa asiakasomistajatarpeisiin vastaavaksi.

Toivottavasti minulta pian kysytään olenko omistaja. Vastaan tähän, että eihän minulle ole osuuskaupan osakkeita. Korkkaan pullon samppanjaa, jos henkilökunta osaa vastata tähän haasteeseen selittämällä minulle osuustoiminnallisen omistajuuden luonteen.

6 kommenttia:

  1. Hyvä Iiro, minä jaan tämän heti kaikille OSK Suur-Savossa työskenteleville ystävilleni... :D

    VastaaPoista
  2. Jos sinä itse olisit tuo Prisman kassa, mitä kommentoisit asiakkaalle?

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos kysymästä Kari! Hyvin toimiva vastaus vaatisi perusteellisen kehittelyn, joten en edes yritä laatia tähän sellaista. Se pitäisi joka tapauksessa tuoda mahdollisimman lähelle kyseistä asiointitilannetta. Ainekset voisivat olla jotakuinkin seuraavia: Omistajuutta on monenlaista. Asiakasomistajuus on osallistumista ja siitä hyötymistä. Mitä enemmän yhdessä asioitte täällä, sitä halvemmalla tuotteet saatte. Mitä enemmän osallistutte kehitystyöhön, sitä parempia palveluita saatte. Mitä enemmän kannatte vastuuta, sitä palkitsevampaa jäsenyys on. Pyytäisin asiakasomistajaa lukemaan lisää kuitin takaa. Sinne olisi tulostunut lyhyt kansankielinen tarina siitä mistä osuuskauppatoiminnassa on jäsenyhteisön ja liikeyrityksen yhdistelmänä kyse niin taloudellisessa kuin sosiaalisessa ja psykologisessa mielessä.

      Poista
  3. Minulla on Osuuskauppa Suur-Savon S-etukortti. Jos menen HOK-Elannon omistaman Alepan kassalle ja tämä kysyy, olenko omistaja, niin mikä on oikea vastaus? Käsittääkseni se on, että en ole. Enhän ole HOK-Elannon omistaja vaan Suur-Savon.

    Entä jos kassalle menee vaimoni, joka ei ole osuuskaupan jäsen lainkaan, mutta hänellä on rinnakkaiskortti. Jos kassa kysyy, onko hän jäsen, niin eikö oikea vastaus jälleen kerran ole, että ei ole?

    Kun kassan esittämän kysymyksen tarkoituksena on kuitenkin saada selville, onko asiakkaalla se vihreä S-etukortti, jolla saa bonuksia, niin eikö ole selkeämpää ja myös tosiasiallisesti oikeampi tapa kysyä, että onko asiakkaalla sellainen? Miksi omistaminen pitäisi sotkea tuohon?

    VastaaPoista