torstai 10. lokakuuta 2013

Wikipedia: Asiakasomistajuus on petollinen höynäytys

Huomasin, että ihmisten paljon käyttämässä Wikipediassa on varsin mielenkiintoista tarinointia asiakasomistajuudesta. Sitä ei ole ainakaan osuustoimintannan näkökulmasta kirjoitettu. Väitöskirjani kyllä löytyy lähteistä, mutta sitä ei ole hyödynnetty johdonmukaisesti asiakasomistajakäsitteen avaamiseen.

Kritiikkiä -osiossa asiakasomistajuuden kirjoitetaan olevan osuuskunnan väline ohjata asiakkaiden ostokäyttäytyminen osuuskuntaan. Eihän tämä väite ihan pielessä ole, mutta ei kyllä avaa asiaa osuustoiminnan näkökulmasta. Omistaja on vastuussa jäsenyhteisön yhteisestä menestyksestä, minkä vuoksi asioinnin keskittäminen on osuustoiminnan idean mukaista. Keskittämisen on myös tarkoitus palkita omistavaa asiakasta.

Wikipediassa kirjoitetaan myös, että omistajuuden perusteella asiakkaat vähentävät vaihtoehtoisten hyödykkeiden tarjoajien myyntimahdollisuuksia. Näinhän se menee. Sitoutumisen omaan osuuskuntaan on todellakin todettu vähentävän kilpailijoiden tarjoamien palveluiden käyttöä. Jos sitoutuminen toisaalta perustuu jäsenyyden havaittuun palkitsevuuteen, ei sitoutumisen pitäisi haitata ketään muita kuin kilpailijoita.

Seuraava väite on, että asiakasomistajuus hämärtää asiakkaan hintatietoisuutta, koska bonusjärjestelmän vuoksi hyödykkeiden tarkkaa hintaa ei voida ostotilanteessa ilmoittaa asiakkaalle. Bonusjärjestelmää ei siis nähdä osuustoiminnallisena palkitsemistyökaluna, vaan osuuskunnan keinona heikentää asiakkaan mahdollisuuksia vertailla hintoja. Osuuskunta nähdään sumuttajana. Lienee selvää, että kirjoittaja ei ainakaan tunnista osuustoiminnan ideoita osuuskuntien toiminnan taustalla.

Kanta-asiakasjärjestelmiä usein kritisoidaan epätodellista edullisuuden mielikuvaa luoviksi. Esimerkiksi osuuskauppojen bonusjärjestelmää, josta ei edes pitäisi puhua kanta-asiakasjärjestelmänä, voi pitää ainakin sikäli rehtinä, että se koskee käytännössä kaikkia tuotteita ja tuoteryhmiä toisin kuin eräillä muilla toimijoilla. Eli asiakasomistaja saa sen mitä taulukko lupaa.

Hintavertailu on toki kaikkiaan haaste ja sen puutteisiin liittyy riskejä markkinoiden toiminnan ja asiakkaiden edun toteutumisen kannalta. Osuustoiminta ohjaakin asiakasomistajaa vertailemaan hintoja ja varmistamaan, että oma osuuskunta on tälle paras vaihtoehto ja myös pysyy sellaisena. Osuuskunta on puolestaan velvoitettu avustamaan jäseniään vertailussa. Yksi tapa huolehtia tarkoituksen toteutumisesta on hallinnolle tuotettu täsmällinen vertailutieto. Sen perusteella hallinto voi seurata, että osuuskunta on edullisin tai kovassa kilpailussa vähintään kilpailijan hinnoissa jo ennen aidosti palkitsevinta bonusta. 

Lopuksi tulee sitten se niin monista yhteyksistä tuttu väite. Ruoka on Suomessa +18% kalliimpaa kuin EU:ssa keskimäärin ja syynä tähän on asiakasomistajuus. Osuuskaupat siis höynäyttävät asiakasomistajat ostamaan törkeän kallista ruokaa. Tällaista totuutta on kovasti haluttu pitää esillä mediankin toimesta. Kerronpa pienen tarinan. Eräs valtamedian edustaja halusi pari vuotta sitten haastatella minua asiasta. Toimitin hänelle muistaakseni maataloustuottajapuolen tutkimustietoa, EU:n vertailutietoa ja OECD:n raportin koskien vähittäiskauppaa ja ruoan hintaa Suomessa. Niiden mukaan Suomi on verojärjestelmien ja ostovoimien erot huomioiden yksi Euroopan halvimmista maista. Osasyyksi ruoan alhaiseen hintaan löydettiin ruokakaupan keskittyminen ja vahva tiedolla johtaminen. Harvaan asutuilla alueilla, kuten Suomessa, useampi toimija tarkoittaa turhia päällekkäisiä toimintoja ja toimijakohtaisten alhaisten volyymien tuomia tehottomuuksia, jotka nostavat hintoja. Toimittaja ilmoitti minulle, ettei voi käyttää kyseisiä tutkimuksia. Hän sanoi saaneensa käskyn, että juttu on tehtävä siitä kuinka ruoan hinta on Suomessa korkea ja syypääksi on löydettävä S-ryhmä. Ikävät otsikot myyvät. Onneksi hyvääkin kehitystä on havaittavissa. Esimerkiksi Hesari julkaisi hiljattain astetta objektiivisemman jutun aiheesta.

Mitä Wikipediaan tulee, pyysin opiskelijaani selvittämään kuinka voisimme tehdä asialle jotain. Toivottavasti saamme korjattua asian pian. Asiakasomistajuudesta olisi syytä kirjoittaa sen osuustoiminnallisen idean mukaisesti, ei kuten nyt tehdään. On sitten asiakasomistajien, hallinnon, johdon, median ja muiden sidosryhmien tehtävänä pitää kiinni myös kriittisistä silmälaseista ja varmistaa, että asiakasomistajuuden osuustoiminnallinen idea toteutuu tarkastelun kohteena olevissa osuuskunnissa.

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti