keskiviikko 14. tammikuuta 2015

Ahdistunut asiakaskokemus

Laura Santasalo kirjoitti eilen Kauppalehdessä, että yritysten ylin johto on unohtanut asiakkaat. He luulevat palvelevansa asiakkaita, mutta asiakkaat itse ovat toista mieltä.

Lauran juttua lukiessani pohdin mitä minulle tulee mieleen sanasta asiakaskokemus. Päällimmäisenä mielessä pyörivät sanat ahdasmielisyys, sokeus, käyttämätön potentiaali ja vaatimattomuus.

Santasalo on oikeassa siinä, että vain riittävän laaja näkemys voi auttaa ymmärtämään asiakaskokemusta ja johtamaan sen tekijöitä menestystä tuottavalla tavalla. Kuinka tuota näkemystä saataisiin lavennettua?

Tajunnan räjäyttäminen ja estävien toimintamallien murtaminen vaativat, että jokainen johtaja ja henkilöstön jäsen pohtii niin henkilökohtaisia kuin kontekstialisia rajoitteitaan ja pyrkii systemaattisesti niistä eroon. On siis iskettävä niihin normeihin, jotka sitovat ajatuksemme, tunteemme ja toimintamme. Mitä haluaisin, mutta en voi tehdä johtajana tai asiakaspalvelijana? Miksi koen näin?

Suuria osuuskuntia voi haastaa kysymällä ovatko ne liian byrokraattisia tekemään mitään järisyttävää tällä rintamalla. Jos vastaus on kyllä, se tarkoittaa etulyöntiasemaa pienille ja joustavammille toimijoille.

Asiakaskokemus tulee merkitsemään kuluttajamarkkinoilla vielä aivan uudella tavalla, kenties jo lähitulevaisuudessa. Tarkoitan siis sitä, että siitä ei vain puhuta, vaan se nousee myös toiminnan ja tunteiden tasolla aidosti monen kilpailun ytimeen - ja joissain tapauksissa tekee kilpailun täysin turhaksi. On mielenkiintoista nähdä mitkä toimijat liikkuvat ensin ja ketkä lopulta menestyvät.

2 kommenttia:

  1. On hämmästyttävää, etteivät yritykset vieläkään tajua, että asiakas on BOSS

    VastaaPoista